ทำความรู้จัก โปรแกรม CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไรต่อการทำธุรกิจ

การรักษาลูกค้าเดิมที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพื่อให้ธุรกิจมีความยั่งยืน สามารถดำเนินกิจการอย่างมีกำไรได้ยาวนานนั้น จะต้องอาศัยกลุ่มลูกค้าที่มี Brand Loyalty สูง โดยลูกค้ากลุ่มนี้จะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับทางแบรนด์ของคุณซ้ำๆ อีกทั้งยังเป็นผู้ที่คอยอุดหนุนสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ที่คุณนำเสนอให้ นอกจากนี้ก็อาจจะเป็นผู้ที่ช่วยโปรโมตแบรนด์ธุรกิจทางอ้อม ด้วยการบอกต่อหรือเชิญชวนลูกค้ารายใหม่ๆ เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ดังนั้นหากคุณต้องการให้ธุรกิจของคุณมีสถานะที่มั่นคง ก็จะต้องเรียนรู้ที่จะดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ไปพร้อมๆ กับการรักษาลูกค้ารายเดิมที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับทางธุรกิจของคุณ

การรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพนั้นจะต้องอาศัยสิ่งที่เรียกว่า Customer Relationship Management (CRM) หรือการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า โดยการทำ CRM จะต้องเริ่มต้นตั้งแต่ขั้นตอนของการเข้าถึงกลุ่มคนที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าของธุรกิจ ไปจนถึงหลังจากที่กลุ่มคนดังกล่าวได้เข้ามากลายเป็นลูกค้าของธุรกิจที่ได้มีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่างๆ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้านั้นได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าหรือบริการของธุรกิจ ทำให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะมอบความไว้ใจและเชื่อมั่นในแบรนด์ธุรกิจของคุณ จนกลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่มี Brand Loyalty สูงนั่นเอง

ถึงแม้ว่าหลายคนอาจจะเคยได้ยินการทำ CRM มาบ้างแล้วแต่ส่วนใหญ่มักจะไม่แน่ใจว่า โปรแกรม CRM คืออะไร และโปรแกรม CRM มีอะไรบ้าง คุ้มค่าหรือไม่กับการที่จะลงทุนเพื่อนำมาใช้งาน ซึ่งบทความในวันนี้จะช่วยให้คุณรู้จักและเข้าใจโปรแกรม CRM ได้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังจะทำให้คุณตัดสินใจเลือกใช้ได้เหมาะสมมากขึ้น เพื่อให้คุณได้เครื่องมือใหม่ๆ มาใช้งานเพื่อช่วยในการพัฒนาธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้นด้วยเช่นกัน

ไขข้อข้องใจ โปรแกรม CRM คืออะไร

โปรแกรม CRM คือ ซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจนั้นสามารถบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า สร้างความประทับใจให้ลูกค้านั้นมีความผูกพันกับแบรนด์ธุรกิจอย่างยั่งยืน อีกทั้งยังเป็นโปรแกรมที่จะช่วยจัดเก็บรวบรวมข้อมูลสำคัญต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้จะช่วยให้ธุรกิจนั้นสามารถทำการตัดสินใจเกี่ยวกับเรื่องต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น

กล่าวคือโปรแกรม CRM เป็นเครื่องมือที่มีความเหมาะสมอย่างมากกับธุรกิจที่ต้องมีการแข่งขันสูงภายในตลาด และต้องอาศัยความรวดเร็วในการเข้าถึงลูกค้า ทำให้จำเป็นต้องใช้โปรแกรม CRM เพื่อช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ อีกทั้งยังเหมาะกับธุรกิจที่มีรูปแบบการขายสินค้าหรือให้บริการเป็นทีมขาย

การเลือกใช้โปรแกรม CRM จะทำให้การทำงานของทีมขายนั้นเป็นอันหนึ่งอันเดียวกับความต้องการของธุรกิจโดยรวม อีกทั้งยังช่วยให้คุณสามารถติดตามผลงานของทีมขายได้อย่างทั่วถึง นอกจากนี้ยังเหมาะกับธุรกิจที่จำเป็นต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว โดยเฉพาะธุรกิจในกลุ่มของบริการ การใช้โปรแกรม CRM ที่ดีจะช่วยเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้อย่างแน่นหนา ทำให้ลูกค้าจะยังคงจำและนึกถึงแบรนด์ธุรกิจของคุณได้อยู่ตลอดเวลา เพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกหลายครั้งในอนาคต และที่สำคัญหากธุรกิจของคุณนั้นมีเป้าหมายในการสร้างรายได้มากขึ้น การเลือกใช้ โปรแกรม CRM คือสิ่งที่จะช่วยวางแผนแนวทางให้คุณรู้ว่าจะต้องดำเนินธุรกิจไปในทิศทางไหน ถึงจะสามารถหาลูกค้าได้มากขึ้น หรือทำให้ลูกค้าที่เก่าของคุณยังคงจะซื้อสินค้าและใช้บริการกับคุณต่อไปในอนาคตด้วย

ตัวอย่างธุรกิจที่เลือกใช้โปรแกรม CRM ที่มีคุณภาพมาช่วยบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบจนประสบผลสำเร็จอย่างเห็นได้ชัดมีตั้งแบรนด์ระดับโลกและแบรนด์ธุรกิจชั้นนำ

Amazon แบรนด์ใหญ่ทางด้าน E-Commerce ระดับโลกอย่าง ที่วางระบบ CRM จนสามารถพัฒนาฟังก์ชันที่ชื่อว่า 1-Click ช่วยให้ลูกค้าที่เคยเข้ามาสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านช่องทางเว็บไซต์ดังกล่าวนั้นได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น หลังการใช้งานในครั้งถัดๆ ไป การจัดเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลที่แม่นยำ ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าที่อยู่ภายในเว็บไซต์ดังกล่าวมาขายให้กับลูกค้าได้ถูกกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น สร้างรายได้มหาศาลมากกว่าเดิม
McDonald’s แบรนด์ Fast Food ระดับโลกที่พยายามใช้โปรแกรม CRM เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทั่วโลก เอาไว้ในส่วนกลางให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะพัฒนาและป้องกันปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังมีแบรนด์ Fast Fashion ระดับโลกอย่าง ZARA ที่เลือกใช้โปรแกรม CRM มาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมในการซื้อสินค้าของลูกค้า ทำให้สามารถออกแบบเสื้อผ้า เครื่องแต่งกายออกมาได้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าต่างๆ ได้มากขึ้นในอนาคต
TOPS แบรนด์ธุรกิจค้าปลีกชั้นนำชื่อดังในเมืองไทยก็มีการวางรากฐานการใช้โปรแกรม CRM มาช่วยพัฒนาธุรกิจให้แข็งแกร่งมากขึ้นด้วยเช่นกัน เพื่อจะได้รวบรวมข้อมูลและจำแนกกลุ่มลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ทำให้รู้ว่าจะต้องออกแบบแผนการตลาดและการทำโปรโมชั่นส่วนลดต่างๆ อย่างไรถึงจะโดนใจลูกค้า
โรงแรมโอเรียนเต็ล แบรนด์โรงแรมระดับ 5 ดาวชื่อดังที่ใช้โปรแกรม CRM เพื่อช่วยในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่เคยมาใช้บริการอย่างละเอียด ทำให้พนักงานผู้ให้บริการรู้จักและจำรายละเอียดของแขกที่เข้าพักแต่ละท่านได้ว่า ต้องการการบริการแบบไหน ไปจนถึงว่าแพ้อาหารประเภทไหน ทำให้สามารถสร้างความประทับใจให้กับแขกที่มาใช้บริการเป็นอย่างมาก
MK Restaurant แบรนด์ร้านสุกี้ผู้ครองเบอร์หนึ่งในตลาดที่เลือกใช้โปรแกรม CRM มาประยุกต์เข้ากับการบริการต่างๆ ในร้าน ทำให้รู้ว่าจะต้องปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพด้านใดให้ตรงใจลูกค้าได้มากที่สุด อีกทั้งการวางโปรแกรม CRM ยังมีส่วนช่วยให้การขยายช่องทางขายผ่าน Call Center นั้นเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน

จะเห็นได้เลยว่า โปรแกรม CRM คือสิ่งที่แบรนด์ธุรกิจชั้นนำทั้งระดับโลกและระดับประเทศต่างก็ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพื่อให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจจะยังสามารถดำเนินกิจการได้อย่างมั่นคง และทำกำไรต่อไปได้ในอนาคต ดังนั้นหากธุรกิจของคุณมีแผนการเติบโตในระยะยาว โปรแกรม CRM คือสิ่งที่มีความคุ้มค่าต่อการลงทุนของคุณเป็นอย่างมาก

ประเภทของโปรแกรม CRM มีอะไรบ้าง

โปรแกรม CRM คือซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบมาให้เหมาะสมกับการใช้งานในแต่ละธุรกิจ ดังนั้นจึงไม่ใช่โปรแกรมซอฟต์แวร์ที่มีลักษณะตายตัวว่าจะต้องเป็นแบบในรูปแบบเดียวกันเท่านั้น เนื่องจากจุดประสงค์ของโปรแกรม CRM คือ การออกแบบมาเพื่อให้สามารถใช้งานได้ง่าย โดยที่ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องมีความรู้ทางด้านการเขียนโปรแกรมที่ซับซ้อนเลย

ในปัจจุบันนี้มีโปรแกรม CRM หลากหลายประเภทให้เลือกใช้งานเต็มไปหมด แต่ถ้าหากจะแบ่งจำแนกโปรแกรม CRM ว่ามีอะไรบ้าง ก็สามารถแบ่งได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ โดยจะจำแนกออกตามประเภทของธุรกิจที่กิจการนั้นเลือกจะดำเนินการ ซึ่งมีความแตกต่างกันในแง่ของขนาดธุรกิจและวิธีการดำเนินธุรกิจ ทำให้มีจุดประสงค์ในการใช้งานโปรแกรม CRM ที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้นคุณจึงต้องรู้และเข้าใจธุรกิจของคุณเสียก่อนว่าเป็นธุรกิจแบบไหน ถึงจะไปดูว่าประเภทของโปรแกรม CRM มีอะไรบ้าง เพื่อจะเลือกใช้งานได้อย่างเหมาะสม

B2B CRM (Business to Business)

รูปแบบธุรกิจ Business to Business หรือ B2B คือกิจกรรมธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ มักจะมียอดขายที่มาก อีกทั้งยังมีรอบการซื้อขายหรือใช้บริการที่ยาวนาน ตัวอย่างของธุรกิจแบบ Business to Business นั้นได้แก่ การเป็นผู้ผลิตวัตถุดิบให้กับโรงงานใหญ่ หรือการเป็นผู้ผลิตสินค้าที่ต้องมีการส่งสินค้าให้กับผู้ค้าปลีกเพื่อช่วยกระจายการขายสินค้า การขายสินค้าให้กับลูกค้าที่เป็นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ที่จะต้องมีการสั่งซื้อสินค้าในปริมาณที่มากต่อครั้ง อีกทั้งยังรวมไปถึงกลุ่มผู้ให้บริการ อำนวยความสะดวกต่างๆ ให้กับองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการด้านขนส่ง ซอฟต์แวร์ ที่ปรึกษาด้านกฎหมายหรือธุรกิจ เป็นต้น

โดยมูลค่าของสินค้าและบริการระหว่าง 2 ธุรกิจจะสูงมากๆ ทำให้การจะอยู่หรือไปของลูกค้าในกลุ่มธุรกิจ Business to Business จึงมีความหมายเป็นอย่างมาก เพราะมีรายได้มหาศาลที่อาจจะกระทบการดำเนินงานของธุรกิจในอนาคตได้เลยทีเดียว ดังนั้นการใช้โปรแกรม CRM คือเรื่องที่ไม่ควรพลาดโดยเด็ดขาดสำหรับธุรกิจที่ดำเนินกิจการแบบ Business to Business โดยมีความสำคัญตั้งแต่ช่วงการเริ่มต้นขายสินค้าหรือให้บริการ ไปจนถึงการสิ้นสุดการขายสินค้าและให้บริการ ซึ่งประโยชน์ที่ธุรกิจ Business to Business จะได้จากการใช้โปรแกรม CRM คืออะไรบ้าง จะมีดังนี้

ช่วยจัดการ Lead Management การดำเนินธุรกิจแบบ Business to Business มักจะมีลูกค้าหรือคู่ค้าเป็นกลุ่มองค์กรหรือกิจการธุรกิจด้วยกันเอง ทำให้มูลค่าการซื้อขายหรือบริการนั้นสูงมากในแต่ละครั้ง จึงจำเป็นที่จะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าดังกล่าวอย่างรัดกุม เพราะหากข้อมูลหล่นหาย นั่นอาจจะหมายถึงมูลค่ามหาศาลที่ธุรกิจอาจจะสูญเสียไปได้เลยในอนาคต ดังนั้นโปรแกรม CRM จะมีฟังก์ชัน Lead Management ที่จะช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเพียงพอ ช่วยคุณประเมินว่าลูกค้ารายไหนที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ทางธุรกิจของคุณนำเสนอ เพื่อที่คุณจะได้ส่งให้พนักงานขายทำการติดต่อและติดตามเสนอขายได้อย่างตรงจุดมากขึ้น
ช่วยติดตามการขายอย่างมีประสิทธิภาพ การดำเนินธุรกิจแบบลูกค้าในกลุ่มที่เป็น Business to Business จะต้องใช้เวลามากกว่าในการปิดการขายเมื่อเทียบกับการขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้ารายย่อยทั่วไป เนื่องจากมีมูลค่าที่สูง จึงต้องใช้เวลานานในการตัดสินใจ ดังนั้นทำให้จำเป็นต้องมีการติดตามการขายอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ช่วงระยะเริ่มต้นอย่างการเสนอราคา ไปจนถึงช่วงเวลาหลังการขายสินค้าและการให้บริการ โปรแกรม CRM จะทำให้ผู้บริหารมองเห็นชัดเจนว่า การทำธุรกิจกับคู่ค้าแต่ละรายนั้นดำเนินไปถึงขั้นตอนใดบ้าง มีอุปสรรคหรือติดขัดอะไร เพื่อที่จะได้ทำการตัดสินใจให้สามารถปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว
ช่วยให้สามารถพยากรณ์ยอดขายและวางแผนเป้าหมายการขายได้อย่างเหมาะสม ข้อมูลที่โปรแกรม CRM จัดเก็บนั้นยังสามารถนำมาใช้ในการพยากรณ์ยอดขายหรือวิเคราะห์แนวโน้มของยอดขายได้อย่างแม่นยำ ทำให้ธุรกิจยังสามารถวางแผนเป้าหมายการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถเลือกใช้เทคนิคหรือกลยุทธ์ในการขายที่มีความเหมาะสม ในการกระตุ้นให้ยอดขายหรือรายได้ของธุรกิจนั้นเพิ่มขึ้นได้
ลดต้นทุนและขั้นตอนที่ไม่จำเป็นลง โปรแกรม CRM ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างละเอียด ทำให้ธุรกิจสามารถลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นลงได้ โดยเฉพาะถ้าหากต้องมากรอกข้อมูลซ้ำๆ ทุกครั้งที่มีการเสนอราคา หรือซื้อขายเกิดขึ้น นอกจากจะเสียเวลาแล้วก็ยังอาจจะมีความผิดพลาดหรือการตกหล่นของข้อมูลได้ เมื่อจัดเก็บข้อมูลก็จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่า คู่ค้าดังกล่าวจะซื้อสินค้าในปริมาณเท่าใด หรือจะใช้บริการกับธุรกิจของคุณในโปรแกรมหรือแพ็กเกจไหน และใช้เรตราคาใดในการทำธุรกิจ โดยโปรแกรม CRM ยังสามารถออกใบเสนอราคาได้โดยอัตโนมัติอีกด้วย เรียกได้ว่าทำให้ธุรกิจนั้นสามารถเสนอราคาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น
พัฒนาการสื่อสารระหว่างทีมขายในแต่ละทีมได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น โดยส่วนมากของธุรกิจที่เป็นแบบ Business to Business มักจะมีการแบ่งการขายแบบเป็นทีม และจะต้องทำงานร่วมกัน ซึ่งจะต้องอาศัยการสื่อสารอยู่ตลอดเวลา หากไม่สามารถสื่อสารกันได้อย่างเข้าใจ ก็จะทำให้การดำเนินธุรกิจนั้นไปกันคนละทิศคนละทาง ไม่สามารถช่วยให้ธุรกิจนั้นไปสู่เป้าหมายที่วางแผนไว้ได้ ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีโปรแกรม CRM เพื่อช่วยให้แต่ละทีมนั้นสามารถเชื่อมต่อกันมากขึ้น รู้ว่าการขายในแต่ละรายการนั้นไปถึงไหนแล้วบ้าง ยังขาดเหลืออะไรที่ต้องการการสนับสนุนของทีมอื่นๆ หรือตรงไหนที่ควรต้องหลีกเลี่ยงเพื่อลดการทำงานซ้ำซ้อนที่ไม่จำเป็นลงได้

B2C CRM (Business to Customer)

ส่วนธุรกิจที่มีรูปแบบการดำเนินกิจการอย่าง Business to Customer หรือ B2C จะเป็นการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้ารายย่อย เนื่องจากมูลค่าการซื้อขายหรือการให้บริการในแต่ละครั้งอาจจะไม่ได้สูง ดังนั้นจึงเป็นธุรกิจที่จะต้องอาศัยการสร้างรายการขายให้ได้มากที่สุด ทำให้ธุรกิจ B2C จำนวนมากจะเน้นการทำการตลาดและโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดให้ได้ลูกค้าจำนวนมากเท่าที่จะทำได้ ตัวอย่างธุรกิจ Business to Customer ก็เช่น ร้านอาหาร โรงแรม ร้านค้าปลีก ห้างสรรพสินค้า และแบรนด์ธุรกิจทั่วไปที่เน้นการขายสินค้าหรือให้บริการกับลูกค้าที่ไม่ได้เป็นกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ ธุรกิจในรูปแบบของ B2C นั้นถือได้ว่ามีการแข่งขันที่ดุเดือด มีความเสี่ยงมากๆ ที่คุณอาจจะสูญเสียลูกค้าเดิมของคุณให้ธุรกิจคู่แข่งได้ตลอดเวลา แต่ในขณะเดียวกัน ธุรกิจของคุณก็มีโอกาสมากขึ้นที่จะสามารถแย่งชิงลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจรายอื่นๆ มาเป็นลูกค้าของคุณเองได้ง่ายกว่าธุรกิจแบบ B2B ดังนั้นหลายๆ ธุรกิจในกลุ่ม B2C จึงเลือกที่จะใช้โปรแกรม CRM มาช่วยพัฒนาให้กิจการนั้นสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ก่อนคู่แข่งธุรกิจอื่นๆ ช่วยให้สามารถอยู่รอดในตลาดที่มีการแข่งขันดุเดือดมากขึ้น ประโยชน์ที่ธุรกิจ Business to Customer หรือ B2C จะได้จากการใช้โปรแกรม CRM คือดังนี้

ช่วยให้คุณสามารถทำการตลาดหรือออกโปรโมชั่นได้ตรงใจกับลูกค้า เพราะโปรแกรม CRM จะมีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ยิ่งถ้าเป็นโปรแกรม CRM ที่มีประสิทธิภาพ จะยิ่งสามารถช่วยให้คุณสามารถรับรู้และเข้าใจพฤติกรรมในการซื้อสินค้าและเลือกใช้บริการของลูกค้าได้อย่างละเอียดแม่นยำมากขึ้น ทำให้คุณสามารถวางแผนโปรโมชันหรือทำการตลาดได้อย่างเหมาะสมตรงกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการดึงดูดได้ดีขึ้นด้วย เพราะหากคุณกระตุ้นยอดขายโดยเลือกใช้แผนการตลาดหรือโปรโมชันที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้าแล้วนอกจากจะไม่ได้ทำให้ยอดขาย หรือรายได้ของคุณเพิ่มขึ้นแล้ว ยังอาจจะทำให้คุณต้องมีต้นทุนในการบริหารธุรกิจที่เพิ่มขึ้นโดยไม่จำเป็นด้วยเช่นกัน
พัฒนาระบบ Loyalty Program ทำให้รักษาลูกค้าเดิมได้อย่างเหนียวแน่น เครื่องมือที่ธุรกิจ B2C เลือกใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบันก็คือระบบสมาชิก โดยจะกระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ สมัครสมาชิก กระตุ้นให้มีการสะสมแต้มหรือคะแนน เพื่อดึงดูดใจให้ลูกค้าดังกล่าวนั้นกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่องในอนาคต การใช้โปรแกรม CRM จะช่วยพัฒนาระบบ Loyalty Program หรือระบบสมาชิกของธุรกิจคุณนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น จัดเก็บข้อมูลสมาชิกของลูกค้าอย่างถูกต้อง มีความเรียลไทม์ให้ลูกค้านั้นสามารถคอยติดต่อสอบถามเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวเองสงสัยได้ตลอดเวลา ซึ่งหากธุรกิจของคุณมีระบบโปรแกรม CRM ที่เรียลไทม์มากเท่าไร ก็จะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจต่อแบรนด์ธุรกิจของคุณได้ดีขึ้น
ส่งเสริมการทำงานของเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ธุรกิจแบบ Business to Customer จะมีการติดต่อสื่อสารลูกค้าผ่านเครื่องมือต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น E-mail หรือ SMS ข้อความทางมือถือ โปรแกรม CRM จะช่วยส่งเสริมการทำงานของเครื่องมือเหล่านี้ให้สามารถส่งข้อความทางการตลาดให้ลูกค้าถูกคน ถูกเวลา อีกทั้งยังมีรูปแบบที่เหมาะสมช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์ธุรกิจของคุณมากขึ้น
พัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น เนื่องจากโปรแกรม CRM จะมีการจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการซื้อของหรือใช้บริการจากลูกค้า ดังนั้นจึงทำให้ธุรกิจของคุณสามารถนำข้อมูลในส่วนนี้ไปเพื่อวิเคราะห์ดูว่ามีสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของคุณ มีข้อดี ข้อโดดเด่นด้านไหนที่จะต้องรักษามาตรฐานเอาไว้ และมีตรงไหนที่ควรปรับปรุงหรือพัฒนา เพื่อป้องกันความไม่พอใจของลูกค้าที่อาจจะเกิดขึ้น จนเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการแบรนด์ธุรกิจคู่แข่ง อีกทั้งมีโอกาสไหนที่ธุรกิจของคุณควรจะรีบทำเพื่อจะได้ดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ให้เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากขึ้น

จะเห็นได้เลยว่า โปรแกรม CRM คือ เครื่องมือที่มีบทบาทสำคัญทั้งกับธุรกิจที่เป็นแบบ Business to Business หรือ B2B และแบบ Business to Customer หรือ BSC แต่จะโฟกัสในสิ่งที่แตกต่างกัน ธุรกิจ B2B จะใช้โปรแกรม CRM เพื่อเน้นการทำงานของทีมขายหรือแผนกขายให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ในขณะที่ธุรกิจ B2C จะเน้นใช้โปรแกรม CRM เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด ดังนั้นคุณควรต้องพิจารณาดูให้ดีว่า ธุรกิจของคุณนั้นเป็นแบบไหน มีการดำเนินกิจการอย่างไร จะได้รู้ว่า โปรแกรม CRM แบบไหนถึงจะเหมาะสมกับการใช้งาน

โปรแกรม CRM มีความสำคัญอย่างไรต่อการทำธุรกิจ

สำหรับธุรกิจแล้ว ลูกค้าคือสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุด เพราะธุรกิจไม่สามารถอยู่รอดได้ หากไม่มีลูกค้า ดังนั้นโปรแกรม CRM คือสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม หากธุรกิจของคุณต้องการเฟ้นหาทั้งลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเดิม ให้อยู่คู่กับธุรกิจของคุณตลอดไป เพราะโปรแกรม CRM มีประโยชน์มากมายที่จะช่วยให้ธุรกิจนั้นสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากขึ้น เชื่อว่าหลายคนคงจะสงสัยว่า ความสำคัญต่อการทำธุรกิจของโปรแกรม CRM มีอะไรบ้าง เราได้รวบรวมมาให้แล้วดังนี้

สร้างความพอใจให้กับลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าที่จะมีต่อธุรกิจของคุณจะเกิดขึ้นได้ หากคุณได้มีการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าได้ตรงตามความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ แต่หลายๆ ธุรกิจมักจะดำเนินไปโดยที่ไม่รู้และเข้าใจความต้องการ หรือความคาดหวังของลูกค้า ทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าและบริการที่ลูกค้าถูกใจได้ ดังนั้นเมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพียงหนึ่งครั้ง ก็อาจจะเปลี่ยนใจไม่กลับมาอีก หรือที่ร้ายแรงยิ่งกว่า อาจจะมีการบอกต่อจนทำให้ผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณนั้นเปลี่ยนใจด้วยเช่นกัน

โปรแกรม CRM คือซอฟแวร์ที่จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจคุณได้ดีขึ้น เพราะโปรแกรม CRM จะช่วยติดตามพฤติกรรมของลูกค้าที่มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับธุรกิจของคุณ ทำให้คุณรู้ว่ามีข้อดีอะไรที่ธุรกิจของคุณควรจะรักษามาตรฐานเอาไว้ และมีข้อเสียอะไรที่ควรจะปรับปรุงหรือพัฒนา เพื่อลดความไม่พอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ นอกจากนี้โปรแกรม CRM ยังช่วยให้คุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ว่าจะก่อนหรือหลังการขายได้อย่างรวดเร็วและทันใจ ซึ่งความรวดเร็วและทันใจ เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดเมื่อมีการติดต่อสอบถามข้อมูลต่างๆ กับทางธุรกิจ อีกทั้งถ้าหากลูกค้ามีปัญหาใดๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ก็จะทำให้คุณสามารถตอบสนองเพื่อทำการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย ดังนั้นโปรแกรม CRM ที่คุณควรเลือกใช้จะต้องสามารถใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลา เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างเรียลไทม์ เพราะทุกวินาทีที่ลูกค้าไม่สามารถติดต่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณได้ จะเป็นการสร้างโอกาสให้กับคู่แข่งทางธุรกิจของคุณมาแย่งชิงลูกค้าไปได้

ช่วยในการรายงานและวิเคราะห์

การรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลนั้นมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจนั้นสามารถวางแผนหรือตัดสินใจเกี่ยวกับเรื่องต่างๆ ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ซึ่งโปรแกรม CRM นอกจากจะช่วยจัดเก็บข้อมูลแล้ว ยังสามารถนำข้อมูลที่จัดเก็บมานำเสนอเป็นรายงาน หรือช่วยวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อให้คุณนำไปใช้เพื่อตัดสินใจหรือวางแผนได้ดียิ่งขึ้น

การจัดทำรายงานหรือวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการ Manual ผ่านตัวบุคคลนั้นอาจจะมีความผิดพลาด อีกทั้งยังอาจจะมีความไม่เที่ยงตรง เท่ากับรายงานหรือการวิเคราะห์ข้อมูลที่มาจากระบบโปรแกรม CRM โดยตรง ซึ่งต้องขอบอกได้เลยว่า โปรแกรม CRM สามารถนำเสนอรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูล ได้ในหลากหลายรูปแบบมากๆ ไม่ว่าจะเป็น กราฟ ข้อมูลเชิงสถิติต่างๆ ซึ่งมีทั้งจากที่เป็นอดีต ปัจจุบัน อีกทั้งยังสามารถนำเสนอแนวโน้มในอนาคต ทำให้สามารถนำไปประกอบการตัดสินใจเรื่องสำคัญต่างๆ ได้ง่ายมากขึ้น เช่น การตัดสินใจว่าจะเลือกผลิตสินค้าชนิดไหนมากขึ้น หรือลดการผลิตสินค้าชนิดไหนลงไป ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลยอดขายของสินค้าต่างๆ ที่เกิดขึ้น อีกทั้งการตัดสินใจว่าจะเลือกจำหน่ายสินค้าหรือให้บริการผ่านช่องทางไหน ที่จะสามารถสร้างรายได้ เพิ่มกำไรให้กับธุรกิจได้มากที่สุด รวมไปถึงการตัดสินใจขยายกิจการหรือขยายสาขาของธุรกิจในอนาคตได้อย่างแม่นยำ เป็นต้น

ส่งเสริมการตลาด

อย่างที่ได้เกริ่นกันไปแล้วว่าธุรกิจ Business to Customer นั้นจำเป็นที่จะต้องมีการส่งเสริมการตลาด แต่การส่งเสริมการตลาด หากเลือกทำโดยที่ไม่มีความรู้ ความเข้าใจ นอกจากจะไม่สามารถกระตุ้นยอดขายหรือรายได้ให้เพิ่มขึ้นแล้ว ยังเป็นการสิ้นเปลืองต้นทุนโดยใช่เหตุอีกด้วย ธุรกิจจะสามารถเลือกแผนการตลาดหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสมได้ ก็ต้องอาศัยข้อมูลพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการของลูกค้าที่มีความแม่นยำ

โดยโปรแกรม CRM คือเครื่องมือที่จะช่วยจัดเก็บข้อมูลดังกล่าวได้อย่างละเอียด อีกทั้งยังช่วยทำรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเหมาะสม ทำให้ธุรกิจสามารถประเมินภาพรวมว่าควรใช้การส่งเสริมการตลาดแบบไหนในการกระตุ้นยอดขายหรือรายได้ ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าต่างๆ รู้ว่าโปรโมชันแบบไหนที่จะดึงดูดให้ลูกค้าหันมาเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการกันมากขึ้น โดยเฉพาะการส่งเสริมการตลาดที่เน้นให้กับกลุ่มลูกค้าสมาชิกในรูปแบบของการสะสมแต้ม สะสมคะแนน หรือแลกคูปองต่างๆ ที่ต้องมีการออกแบบโปรแกรมส่งเสริมการตลาดอย่างเหมาะสม

จัดการการขาย

โปรแกรม CRM คือ ซอฟต์แวร์ที่มีการออกแบบมาเพื่อให้สามารถจัดการการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถติดตามรายการขายต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับธุรกิจว่ารายการขายใด ที่มีแนวโน้มว่าจะสามารถปิดการขายได้สำเร็จบ้าง และมีรายการขายใด ที่ยังมีอุปสรรคหรือใช้เวลานานเพื่อปิดการขาย เพื่อที่จะได้ตัดสินใจหรือกระตุ้นให้มีการปิดการขายได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินดูว่าจะสามารถกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มขึ้นจากกลุ่มลูกค้าใดได้บ้าง โดยอาจจะเพิ่มการเสนอสินค้าหรือบริการอื่นๆ ควบคู่ไปกับรายการขายที่กำลังดำเนินการอยู่

นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการสื่อสารภายในระหว่างทีมขายต่างๆ ให้มีการดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกัน เพราะหลายๆ ธุรกิจนั้นจะต้องอาศัยการทำงานของทีมขายเพื่อสร้างรายได้ให้กับบริษัท ถ้าหากผู้บริหารไม่สามารถมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อติดตามการทำงานของทีมขาย ก็จะทำให้คุณไม่สามารถกระตุ้นยอดขายหรือรายได้ให้ตรงตามเป้าหมายที่วางเอาไว้ได้

จัดการข้อมูลให้เป็นระบบมากขึ้น

หากธุรกิจของคุณนั้นมีกลุ่มลูกค้าที่ค่อนข้างมากและกระจัดกระจาย จะทำให้คุณไม่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งจะส่งผลต่อการนำข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับการขายสินค้าหรือให้บริการไปทำรายงานหรือวิเคราะห์เพื่อตัดสินใจทางธุรกิจต่างๆ ได้ ดังนั้นการเลือกใช้โปรแกรม CRM คือทางเลือกที่เหมาะสม เนื่องจากเป็นโปรแกรมที่จะช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้าเกี่ยวกับอายุ เพศ พฤติกรรมการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ข้อมูลของคู่ค้าสำคัญๆ เกี่ยวกับปริมาณและราคาสินค้าที่เคยเสนอขายให้กัน รวมไปถึงข้อมูลของทีมขายว่ามีกระบวนการทำงานอย่างไร สามารถสร้างยอดขายหรือรายได้ได้ตรงตามเป้าที่วางเอาไว้หรือไม่ โดยเฉพาะในปัจจุบันที่มีการดำเนินธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ทำให้การจัดการข้อมูลให้เป็นระบบคือเรื่องที่สำคัญ เพื่อให้คุณนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์และตัดสินใจเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับธุรกิจได้ถูกต้อง แม่นยำ และฉับไว ทันใจลูกค้ามากขึ้น

กระบวนการของโปรแกรม CRM มีขั้นตอนอะไรบ้าง

กระบวนการของโปรแกรม CRM มีอะไรบ้าง ก็จะขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตของลูกค้าหรือ Customer Lifecycle เป็นหลัก เนื่องจากโปรแกรม CRM คือโปรแกรมที่ถูกสร้างขึ้นโดยการอ้างอิงแนวคิดดังกล่าวโดยเฉพาะ ซึ่ง Customer Lifecycle จะมีอยู่ 5 ขั้นตอนได้แก่

Reach คือขั้นตอนของการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ที่จะมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากธุรกิจของคุณ ผ่านช่องทางต่างๆ
Acquisition คือการดึงดูดให้กลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจได้ในขั้น Reach นั้นเกิดความสนใจในตัวสินค้าหรือบริการที่ทางธุรกิจเลือกนำเสนอ
Conversion คือขั้นตอนที่คุณเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า โดยกลุ่มเป้าหมายจะกลายเป็นลูกค้าได้ ก็ต่อเมื่อมีการซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับแบรนด์ธุรกิจของคุณ
Retention คือขั้นตอนที่กระตุ้นให้ลูกค้าดังกล่าวที่เคยมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ตัดสินใจที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้งในอนาคต
Loyalty คือขั้นตอนที่ลูกค้าดังกล่าวเกิดความไว้ใจและมีความภักดีกับทางแบรนด์ธุรกิจ ในอนาคตไม่ว่าจะมีสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ลูกค้าดังกล่าวจะยังคงเป็นผู้อุดหนุนหลัก อีกทั้งยังอาจจะมีการแนะนำให้คนอื่นๆ มาเป็นลูกค้าของธุรกิจได้ในอนาคตด้วย

ทั้ง 5 ขั้นตอนของ Customer Lifecycle คือปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจนั้นสามารถดำเนินกิจการได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน ทำให้กระบวนการของโปรแกรม CRM จะยืนอยู่ภายใต้แนวคิดเดียวกัน ดังนี้

สร้างการรับรู้ให้แบรนด์

เป็นขั้นตอนแรกของกระบวนการโปรแกรม CRM โดยจะตรงกับขั้นตอน Reach จาก Customer Lifecycle ซึ่งมีจุดประสงค์หลักคือการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการให้มาเป็นลูกค้าของคุณ โดยการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจะต้องเกิดจากการสร้างการรับรู้ให้แบรนด์ หรือ Brand Awareness ผ่านช่องทางต่างๆ โปรแกรม CRM คือ เครื่องมือที่จะช่วยให้การสร้างการรับรู้ให้แบรนด์นั้นตรงตามกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น เพราะมีการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าที่เคยมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ จึงทำให้คุณประเมินได้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณน่าจะเป็นที่ต้องการของกลุ่มเป้าหมายแบบไหน เช่น หากเสื้อผ้าที่คุณวางจำหน่ายนั้นมักจะทำยอดขายได้ดีในกลุ่มของผู้หญิงวัยทำงาน ดังนั้นกลุ่มเป้าหมายของคุณก็จะต้องเป็นผู้หญิงวัยทำงาน ช่องทางที่คุณควรจะเลือกสร้างการรับรู้ให้แบรนด์จึงควรเป็น Social Media ต่างๆ ที่ได้รับความนิยมจากกลุ่มเป้าหมายดังกล่าว

เข้าถึงเป้าหมายที่ใช่

ใน Customer Lifecycle กระบวนการที่ 2 คือ Acquisition คือขั้นตอนที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ โดยที่คุณจะต้องดึงดูดหรือโน้มน้าวใจให้กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โปรแกรม CRM คือสิ่งที่จะมีบทบาทด้วยการนำเสนอสินค้าหรือบริการให้กับกลุ่มเป้าหมายดังกล่าว โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ Social Media ได้กลายเป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารของทุกคน ทำให้มีการพัฒนา Social CRM เพื่อช่วยให้ธุรกิจนั้นสามารถบริหารและจัดการเครื่องมือ Social Media ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Tiktok หรือ Instagram ให้สามารถใช้สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างเช่น การยิงโฆษณาออนไลน์ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการ เมื่อกลุ่มเป้าหมายดังกล่าวมีพฤติกรรมที่น่าจะสอดคล้องกับสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจของคุณนั้นนำเสนอ และถ้าหากเป็นกลุ่มเป้าหมายที่เป็นธุรกิจองค์กรใหญ่ๆ โปรแกรม CRM จะทำให้คุณรู้ว่าควรจะต้องนำเสนอสินค้าหรือบริการในราคาไหน ให้กับกลุ่มเป้าหมายดังกล่าว ผ่านข้อมูลของลูกค้าเดิมๆ ที่มีบันทึกอยู่ในระบบโปรแกรม CRM

เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายมาเป็นลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ของกระบวนการโปรแกรม CRM จะสอดคล้องกับขั้นตอน Conversion ของ Customer Lifecyle ที่มีการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า โดยโปรแกรม CRM คือสิ่งที่มีส่วนช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวขึ้น เช่น การช่วยให้คุณออกแบบแผนการตลาดหรือการส่งเสริมการขายที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ หรือหากเป็นกลุ่มเป้าหมายที่เป็นองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ ซึ่งจะต้องมีการต่อรองการขายค่อนข้างยาวนาน ก็จะช่วยให้คุณมีการติดตามความคืบหน้าของการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มอบบริการพิเศษให้กับลูกค้า

เมื่อกลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าแล้ว ธุรกิจก็จะต้องหาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าดังกล่าวยังตัดสินใจกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกในอนาคต กระบวนการนี้ของโปรแกรม CRM จึงมีจุดประสงค์เช่นเดียวกับขั้นตอน Retention ของ Customer Lifecycle โดยโปรแกรม CRM คือสิ่งที่จะทำหน้าที่ช่วยให้มีการบริการหลังการขายที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจ หรือบางแบรนด์ธุรกิจอาจจะเลือกใช้ระบบสมาชิกเพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า ใช้บริการซ้ำๆ ในอนาคต ซึ่งโปรแกรม CRM คือเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยจัดเก็บข้อมูลสมาชิกได้ด้วยเช่นกัน โดยสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณทำระบบสะสมคะแนน สะสมแต้ม เพื่อนำไปแลกเป็นส่วนลดหรือคูปองต่างๆ ได้

กระตุ้นการขาย

ในขั้นตอนสุดท้ายของ Customer Lifecylce คือการทำให้ลูกค้ามี Loyalty หรือมีความภักดีต่อทางแบรนด์ เช่นเดียวกับกระบวนการสุดท้ายของโปรแกรม CRM ที่จะทำหน้าที่ในการช่วยสร้าง Brand Loyalty ด้วยเช่นกัน อย่างที่เราได้เกริ่นกันไปแล้ว ว่าโปรแกรม CRM คือโปรแกรมที่มีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเหมาะสม ทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าแต่ละคนนั้นเป็นอย่างไร มีพฤติกรรมแบบไหน ดังนั้นคุณจึงสามารถนำเสนอส่วนลดหรือสิทธิพิเศษต่างๆ ให้กับลูกค้าดังกล่าวได้ตรงใจมากขึ้น สร้างความประทับใจให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อทางแบรนด์ ข้อดีของการเกิด Brand Loyalty นั้นคือ ธุรกิจของคุณจะสามารถสร้างรายได้อย่างยั่งยืนและมั่นคง อีกทั้งยังช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายที่คุณอาจจะต้องใช้ในการสร้างการรับรู้แบรนด์ในอนาคต เนื่องจากลูกค้าที่มี Brand Loyalty เองสามารถมีส่วนช่วยให้แบรนด์ธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักมากขึ้นได้ด้วยเช่นกัน

สรุป

จะเห็นได้เลยว่า การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) นั้นมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจเป็นอย่างมาก และยังมีขั้นตอนที่ค่อนข้างซับซ้อน ทำให้การเลือกใช้โปรแกรม CRM คือสิ่งที่เหมาะสมที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการดังกล่าว โดยจะช่วยให้การทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมีความราบรื่นและเป็นระบบมากขึ้น ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้ อีกทั้งยังช่วยให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากสำหรับธุรกิจยุคใหม่ ที่ต้องเน้นผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น

โปรแกรม CRM คือตัวช่วยที่ดีของธุรกิจ เช่นเดียวกับ GIFTWISE ที่เป็นตัวช่วยที่มีคุณภาพ หากคุณต้องการสร้างแบรนด์ธุรกิจสินค้าพรีเมียม โดยทางเรานั้นประกอบไปด้วยทีมงานคุณภาพมืออาชีพ ที่จะช่วยเหลือคุณตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ไม่ว่าจะเป็นการให้คำปรึกษาที่จะให้ลูกค้ามีส่วนร่วมด้วยตลอด และการผลิตสินค้าด้วยโรงงานผลิตที่ได้มาตรฐาน เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าพรีเมี่ยมที่ทางเราจะส่งมอบให้กับลูกค้านั้นตรงตามแบบที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดด้วยเช่นกัน ดังนั้นหากคุณต้องการผลิตสินค้าพรีเมี่ยมก็อย่าลืมนึกถึง GIFTWISE รับรองได้เลยว่าสินค้าพรีเมี่ยมที่คุณจะได้นั้นมีทั้งคุณภาพและจุดแข็งที่จะทิ้งห่างคู่แข่งในตลาดได้อย่างง่ายดายแน่นอน