CRM คืออะไร ระบบสานสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ควรมองข้าม มีประโยชน์กว่าที่คิด

เคยได้ยินคำว่า CRM กันไหม? เชื่อว่าหลายคนคงเคยได้ยินคำว่า CRM กันมาบ้างแล้ว แต่อาจจะรู้จักเพียงผิวเผิน รู้แค่ว่าน่าจะเกี่ยวข้องกับลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ทางผู้ทำธุรกิจควรทำ แต่อาจยังไม่รู้ว่าแท้จริงแล้ว รายละเอียดต่างๆ ของ CRM คืออะไร มีความสำคัญแค่ไหนกับธุรกิจ ในบทความนี้เราจะพาทุกคนมารู้จักว่า CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร และสามารถนำมาใช้กับธุรกิจให้เกิดผลสัมฤทธิ์ที่ดีที่สุดได้อย่างไร

CRM คืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management มีชื่อในภาษาไทยที่ว่า “ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า” ถือเป็นเทคโนโลยีหนึ่งที่ถูกนำมาใช้เป็นเรื่องมือเพื่อเข้ามาจัดการ บริหาร ความสัมพันธ์ (Relationships) และ ปฏิสัมพันธ์ (Interactions) ของธุรกิจกับลูกค้า (Customers) และลูกค้าที่มีโอกาสที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ (Leads)

จุดมุ่งหมายในการทำ CRM ก็เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้า ผู้ใช้บริการ ซัพพลายเออร์กับธุรกิจ โดยต้องคอยติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ มีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการโทร อีเมล ข้อความ เป็นต้น และนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์เพื่อนำไปพัฒนาความสัมพันธ์ กระตุ้นยอดขายให้เติบโต ในการสานสัมพันธ์กับลูกค้าตรงนี้จะทำผ่านสิ่งที่เรียกว่า “วงจรชีวิตลูกค้า” หรือในชื่อภาษาอังกฤษที่ว่า Customer lifecycle

วงจรชีวิตลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการ CRM อย่างไร? ก็ตรงที่เป็นกระบวนการวิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้า โดยทำการตลาดให้เข้าถึงลูกค้า คำนึงถึงว่าลูกค้าแบบไหนที่น่าจะสนใจในสินค้านั้นๆ สานสัมพันธ์ สื่อสารเข้าถึงลูกค้าแบบตรงใจ เพื่อรักษาให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่จะใช้บริการธุรกิจนั้นๆ ไปอีกยาวนาน เกิดการซื้อซ้ำๆ และอาจจะแนะนำสินค้า และบริการของธุรกิจไปยังครอบครัว เพื่อน หรือคนรู้จักได้อีกด้วย

องค์ประกอบสำหรับทำ CRM

องค์ประกอบสำหรับทำ CRM เป็นส่วนสำคัญ เพราะการที่จะบรรลุเป้าหมายได้ รายละเอียดพวกนี้เป็นสิ่งที่จำเป็นจะต้องรู้ อย่าวที่รู้ๆ กันว่า customer relationship คือ การความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ แต่ CRM ไม่ใช่เป็นเพียงแค่ซอฟต์แวร์ หรือระบบที่จัดการที่โฟกัสไปที่การวิเคราะห์ลูกค้าจากข้อมูลต่างๆ เพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงกลยุทธ์ เทคนิค การปฏิบัติต่างๆ เข้าไปด้วย เพื่อที่จะสามารถพัฒนาให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้า สร้างฐานลูกค้าขาประจำที่จะไม่ทิ้งธุรกิจคุณไปไหน

การบริหารคน: แน่นอนว่าบุคลากรที่ดีเป็นตัวช่วยหนึ่งที่ขับเคลื่อนธุรกิจไปยังเป้าหมายที่หวังได้ง่ายขึ้น จึงต้องมีกลยุทธ์บริหารคน
การจัดการกลุ่มเป้าหมาย: ต้องคอยเชื่อมต่อกับลูกค้าอยู่เสมอ หัวใจสำคัญก็คือลูกค้า จึงจำเป็นต้องนำข้อมูลของพวกเขามาวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดอย่างเหมาะสม
ระบบอัตโนมัติ: SFA (Sale Force Automation) เครื่องมือช่วยลดขั้นตอนในการบริหารจัดการลูกค้า ช่วยให้สามารถติดตามลูกค้า โต้ตอบ หาโอกาส พยากรณ์ สรุปผล และช่วยให้นักการตลาด และบุคคลในองค์กรดึงข้อมูลมาใช้วิเคราะห์อย่างมีประโยชน์สูงสุด
กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ: กระบวนการทำงานอัตโนมัติ (Work Flow Automation) คือการเปลี่ยนงานที่น่าเบื่อ ลดงานที่ไม่จำเป็น ลดกระบวนการทำงานส่งไปให้ซอฟต์แวร์จัดการแทน และบุคลากรสามารถเอาเวลาที่มีไปโฟกัสกับงานที่สำคัญกว่า
ฝ่ายบริการลูกค้า: ถ้าถามว่าฝ่ายไหนใกล้ชิดกับลูกค้า และรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีก็คงหนีไม่พ้นฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งฝ่ายนี้จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าเกี่ยวกับ ความชอบ ความต้องการ หรือปัญหาที่พบมากที่สุด ทำให้ฝ่ายอื่นสามารถนำข้อมูลส่วนนี้ไปวิเคราะห์เพื่อสร้างฐานความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน
ฝ่ายการตลาด: ฝ่ายการตลาดมีหน้าที่ในการสร้างคอนเทนต์ โฆษณา วางแผนส่งเสริมด้านการตลาด และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุด
การรายงานผลและวิเคราะห์ข้อมูล: ส่วนสำคัญที่จะเป็นตัวช่วยชั้นดีในการวิเคราะห์ เปรียบเทียบข้อมูลทั้งในอดีตจนถึงปัจจุบัน และสามารถพยากรณ์ถึงแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อที่สามารถวางแผน สร้างกลยุทธ์ในการตอบสนองความต้องการลูกค้าในอนาคตได้

วิธีการทำ CRM ให้ได้ผลสูงสุด

CRM คือ การผสมผสานเทคโนโลยี หรือซอฟต์แวร์ เข้ากับแผนการ และกลยุทธ์ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า และจัดการบริหารความสัมพันธ์ ให้เข้าอกเข้าใจลูกค้า รู้ใจเหมือนเข้าไปนั่งในใจของพวกเขา แต่เมื่อมีระบบ CRM ที่เข้ามาช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่ออำนวยความสะดวกให้ง่ายต่อการเข้าถึง และแชร์กันในทีมแล้ว ก็ต้องรู้จักวิธีการทำ CRM ให้ได้ผลสูงสุด โดยนำองค์ประกอบในการทำ CRM มาร่วมปรับใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์ มาดูกันว่าขั้นตอนการ ทำ CRM มีกี่ขั้นตอน และจะทำอย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมาย

ขั้นตอนสำคัญอันดับแรกก็คงหนีไม่พ้นการกำหนดวิสัยทัศน์ และตั้งเป้าหมาย โดยคนในทีมต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ร่วมกันว่าแผน CRM ของธุรกิจเรานั้นจะเป็นไปในแนวทางไหน ซึ่งจะทำให้มองเห็นภาพเป้าหมายได้อย่างชัดเจน และง่ายต่อการทำงานไปในทิศทางเดียวกันมากยิ่งขึ้น การกำหนดเป้าหมายและวิสัยทัศน์ก็อย่างเช่น

ความพึงพอใจของลูกค้า
อัตราการซื้อซ้ำ และการเป็นลูกค้าประจำ
เพิ่มผลิตภาพ
ส่งเสริม กระตุ้นยอดการซื้อขาย
ลดจำนวนผู้ที่เข้าเว็บไซต์แล้วออกเลย (Bounce rate)

ตัวอย่างที่กล่าวเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการกำหนดเป้าหมาย และวิสัยทัศน์ นอกจากนี้ พึงระลึกไว้เสมอว่าเป้าหมายสามารถมีการเปลี่ยนแปลงได้ในระยะยาว เพราะกลยุทธ์ต่างๆ ย่อมมีการพัฒนา เปลี่ยนแปลงไปนั่นเอง เราจึงจำเป็นที่จะต้องกลับมาทบทวนวิสัยทัศน์ และเป้าหมายด้วย

กำหนดกลุ่มเป้าหมายและมูลค่าลูกค้า

เมื่อเรามีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือก็ต้องทำให้ข้อมูลเหล่านั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจ และการพัฒนาการให้บริการในภายภาคหน้า การกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนจึงมีความสำคัญ เพราะเราสามารถคัดเลือกเฉพาะลูกค้าที่ใช่สำหรับแบรนด์ และละเว้นผู้ที่ไม่เหมาะสมไปได้ เพื่อให้เราสามารถทำการตลาดแบบเจาะจง ไม่ต้องทำตลาดแบบหว่านแหให้เสียเงิน เสียเวลา และทรัพยากร

ข้อมูลลูกค้าสามารถแบ่งออกได้เป็นข้อมูลทางภูมิศาสตร์ จิตวิทยา พฤติกรรมการอุปโภค บริโภค เพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ หากรู้สิ่งเหล่านี้ก็จะช่วยในการวิเคราะห์ วางแผน สร้างกลยุทธ์ให้ตอบโจทย์ผู้ซื้อได้ดีมากยิ่งขึ้น

กำหนดกลยุทธ์

การกำหนดกลยุทธ์สามารถทำได้ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย และการบริการลูกค้ากลยุทธ์ที่หลายๆ คนน่าจะรู้จักอย่าง 4C’s ที่เป็นวิธียอดนิยมที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น

4 C’s สามารถแบ่งได้ดังนี้

Cosumer – กลุ่มลูกค้า/ผู้บริโภค ที่ต้องทำการวิเคราะห์ และกำหนดว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นใคร ต้องการหรือสนใจอะไร
Cost – ต้นทุน/ราคา การวิเคราะห์การตั้งราคา และการวิเคราะห์ต้นทุน
Communication – การสื่อสาร โดยเลือกสื่อสาร สื่อข้อความให้ตรงจริต ความสนใจ และความต้องการของลูกค้า
Convenience – ความสะดวก จุดนี้ธุรกิจจะต้องอำนวยความสะดวกด้านการเข้าถึงสินค้า/บริการได้อย่างง่ายดาย มีหลากหลายช่องทางให้เลือก

รู้จักสินค้าและบริการของตนเอง

จะนำเสนอสินค้าอะไรก็ต้องรู้จักสินค้า และบริการของตัวเองให้ดีเสียก่อน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้ธุรกิจได้เปรียบ และนำคู่แข่งไปได้อีกหลายก้าว ศึกษาทำความเข้าใจในตัวสินค้าและบริการ คิดว่าจะสื่อสารออกไปอย่างไร จะนำเสนอข้อดีของสินค้าและบริการได้แบบไหน และทำอย่างไรให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้าของเรานั้นดีกว่าของคู่แข่ง นำสิ่งเหล่าไปปรึกษาหารือกับคนในทีม หาข้อสรุปร่วมกัน เพื่อสามารถสื่อสารให้เข้าถึงลูกค้าไปในทิศทางเดียวกัน

กำหนดวิธีเก็บข้อมูล

ธุรกิจเล็กๆ อย่างคุณป้าขายของชำหน้าปากซอยคงไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์อะไรขั้นนั้นมาช่วยจดจำข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก แต่หากเป็นธุรกิจที่ใหญ่ขึ้นมา มีลูกค้าจำนวนมาก จนสมองของมนุษย์ หรือการจดบันทึกไม่สามารถทำได้อย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุด CRM Software จึงต้องเข้ามามีบทบาทในการจัดเก็บข้อมูล ที่ง่ายต่อการเข้าถึงสำหรับคนในองค์กร ประหยัดเวลา และลดความผิดพลาด

ประโยชน์ของ CRM

การนำ CRM เข้ามาใช้ในการทำธุรกิจจะช่วยจัดการบริหารความสัมพันธ์ของธุรกิจกับลูกค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น รวมทั้งยังมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างมากมาย ตั้งแต่ช่วยเรื่องยอดขาย ช่วยคงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า รวมไปถึงช่วยเรื่องการทำงานของบริษัท

ช่วยเพิ่มยอดขาย

CRM คือการมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าที่ช่วยลดรายจ่ายในการดำเนินงาน ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ หากธุรกิจของเราสามารถสานสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า ช่วยแก้ปัญหา รู้ใจลูกค้าว่าชอบอะไรไม่ชอบอะไร หรือรู้ใจลูกค้ามากกว่าตัวของพวกเขาเองได้แล้วล่ะก็ ความประทับใจที่พวกเขาได้รับจะช่วยกระตุ้นยอดขาย ยอดซื้อซ้ำ และส่งเสริมการบอกต่อของแบรนด์คุณได้อย่างแน่นอน

ได้บริหารวงจรชีวิตของลูกค้า

อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วเกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer lifecycle) การบริหารวงจรชีวิตของลูกค้าตั้งแต่ขั้นการคิด ตัดสินใจ การซื้อ การใช้สินค้าและบริการ รวมถึงการเป็นลูกค้าประจำที่จะภักดีต่อแบรนด์ต่อไป เมื่อสามารถควบคุมในส่วนนี้ได้ ก็จะช่วยให้รักษาฐานลูกค้าเดิม และสามารถมองหาวิธีที่เหมาะสมที่จะเรียกลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาได้

เพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ

การเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจก็คือการที่องค์กร มีข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุม มากพอในทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว การซื้อ ปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมากับแบรนด์ ทำให้ฝ่ายที่มีส่วนในการดูแลลูกค้า หรือผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าชอบอะไร สินค้าหรือบริการใดที่จะตอบโจทย์ความต้องการ สร้างความพึงพอใจ และประทับใจให้กับพวกเขาได้

เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

การทำ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานของฝ่ายต่างๆ ในองค์กรได้ ไม่ว่าจะเป็นการ

ช่วยให้ฝ่ายขายสามารถทำนาย คาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้า/บริการ จัดเก็บข้อมูลด้านการขายและนำเสนอสินค้า/บริการให้เหมาะกับลูกค้า
ช่วยให้ฝ่ายการตลาดสามารถวางแผน ตัดสินใจได้ว่าควรขายสินค้าและบริการผ่านทางช่องทางใด รวมถึงพนักงานคนไหนที่เหมาะกับการดูแลลูกค้ารายนั้นๆ
ช่วยสร้างกลยุทธ์ให้ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์สามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม สามารถตรวจดูข้อมูลของลูกค้ารายนั้นจากการติดต่อที่ผ่านมา เพื่อระบุผู้แทนขายที่เหมาะสมได้อีกด้วย

เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ

ความรวดเร็วเป็นการอำนวยความสะดวกลำดับต้นๆ ที่ส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจ สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ การทำ CRM จะทำให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ทำให้ช่วยลดเวลาในกระบวนการต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในเรื่องการตอบสนองแบบทันที (Real Time) ต้องมีการเชื่อมโยงกับทุกฝ่าย และทำงานได้อย่างต่อเนื่อง

ช่วยรวบรวมรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้า

CRM ช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ทำให้ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูล และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ได้ เพราะฐานข้อมูลของลูกค้าจะเป็นฐานข้อมูลกลาง ทุกฝ่ายจะใช้ประสานงานได้แบบรวดเร็ว เพื่อวางแผน วางกลยุทธ์ การทำการตลาดต่างๆ ได้ง่ายขึ้น และเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน ช่วยประหยัดเวลา และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน

ช่วยลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ

CRM มีประโยชน์ในการลดขั้นตอนต่างๆ ที่ไม่จำเป็นออกไป ทำให้การทำงานง่ายขึ้น องค์กรนำข้อมูลที่จัดเก็บอย่างเป็นระเบียบของลูกค้ามาใช้ ทำให้เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงได้และรักษาให้พวกเขาเป็นลูกที่คอยกลับมาใช้บริการกับธุรกิจของเรา ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการเรียกลูกค้ากลับมา และตัดขั้นตอนจิปาถะอื่นๆ ที่ไม่จำเป็นออกไปได้

ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่ม

ในการซื้อขาย ลูกค้าย่อมมองหาสิ่งที่จะทำให้พวกเขาพึงพอใจมากที่สุด ดังนั้น สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่าอีกต่อไป แต่ลูกค้าต้องการมูลค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ มูลค่าเพิ่มที่ว่าก็คือ การต่อยอด วัตถุดิบ หรือสินค้าที่มีให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความโดดเด่นจากคู่แข่ง เพิ่มราคาให้กับผลิตภัณฑ์ และดึงดูดความสนใจของลูกค้า

CRM เหมาะกับใครบ้าง

CRM เป็นเครื่องมือที่ดีที่ช่วยให้การทำธุรกิจ และสานสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายๆ หากนำมาใช้อย่างถูกต้อง และเหมาะสม ไม่ผิดเลยที่จะบอกว่าไม่ว่าธุรกิจใดก็ต้องการ CRM เพื่อคงความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่สามารถแบ่งธุรกิจได้ 2 แบบดังนี้

บริษัท Business to Business (B2B)

Business to Business หรือ เรียกสั้นๆ ว่า B2B เป็นธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการกับกลุ่มลูกค้าองค์กรธุรกิจด้วยกัน มีกระบวนการขายที่ใช้เวลานานในการปิดการขาย ต้องมีการติดตามในระยะยาว มีต้นทุนสูงในการหาลูกค้า ดีลแต่ละดีลมีความสำคัญกับธุรกิจมาก ต้องดูแลอย่างใกล้ชิด CRM จะช่วยให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจผู้ซื้อ และสามารถเพิ่มโอกาสปิดการขายได้รวดเร็ว

บริษัท Business to Customer (B2C) ที่ขายสินค้าบริการมูลค่าสูง

Business to Customer (B2C) เป็นการขายสินค้าให้กับกลุ่มลูกค้าทั่วไป มีการส่งมอบสินค้า บริการให้กับลูกค้าโดยตรง หรือจะเป็นในรูปแบบของการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านช่องทาง e-commerce ต่างๆ ก็ได้ มักจะเป็นการซื้อขายตามอารมณ์ของผู้ซื้อ มักใช้ระยะเวลาไม่นาน CRM จะเข้ามาจัดการในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยผ่านช่องทางการแช็ต และดูแลลูกค้าเป็นจำนวนมาก ต่างจากแบบ B2B

CRM เป็นเทคโนโลยีที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจ เพราะหัวใจสำคัญของธุรกิจก็คือลูกค้านั่นเอง หากต้องการให้ธุรกิจเฟื่องฟู ลูกค้าติดใจจนต้องกลับมาซื้อซ้ำๆ ก็ต้องมีวิธีมัดใจให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ เพราะฉะนั้น ไม่ว่าธุรกิจไหนก็ต้องรู้จักการนำ CRM มาใช้เพื่อให้การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเกิดประสิทธิภาพและประโยชน์สูงสุดให้กับองค์กรได้

ทาง GIFTWISE ก็เป็นอีกตัวช่วยที่ใส่ใจในการมอบของแทนใจให้ลูกค้าเป็นอย่างมาก เพราะเราพร้อมดูแลตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้ายด้วยความเป็นมืออาชีพ เป็นที่พึ่งที่ดี ให้ลูกค้าสามารถขอคำปรึกษาได้ และในระหว่างทาง ลูกค้าก็จะมีส่วนร่วมอยู่ตลอดด้วยเช่นกัน เพื่อให้ของที่สั่งผลิตออกมาตรงตามที่สั่ง ตามที่ต้องการมากที่สุด