การบริการลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญในโลกของการทำธุรกิจ เพราะหากสร้างความไว้วางใจ อำนวยความสะดวกในการทำงาน และสร้างฐานอันมั่นคงที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการในครั้งถัดไปได้ ธุรกิจก็จะโดดเด่นและก้าวหน้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีก็ต้องมาคู่กับการรับมือลูกค้าด้วยเช่นกัน เพราะในโลกของเรามีคนอยู่หลากหลายรูปแบบ ลูกค้าก็มีหลายประเภท บทความนี้จะมาแนะแนวทางวิธีการบริการลูกค้าทั้ง 8 ประเภทให้ได้ทราบ เพื่อจะได้นำไปปรับใช้กับธุรกิจตนเอง
การบริการลูกค้า คืออะไร
การให้บริการที่ดีจะช่วยสร้างความประทับใจได้ โดยฝ่ายการบริการลูกค้านั้น ก็เปรียบเสมือนด่านหน้าซึ่งต้องคอยรับมือกับลูกค้าเพื่อจะสอบถามความต้องการ เสนอผลิตภัณฑ์ และการช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการได้ ดังนั้น การบริการลูกค้าก็คือการที่ทางทีมงานให้การดูแล แนะแนวทาง ช่วยปรับปรุงแก้ไข หรือดำเนินการตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เมื่อมีการให้บริการจนลูกค้าพึงพอใจแล้ว ก็อาจส่งผลให้เกิดความจงรักภักดี (Royalty) ที่ทางลูกค้ามีต่อเรา และอาจกลับมาใช้บริการอีกได้ ทำให้บริษัทได้มีฐานลูกค้า และอาจเติบโตจากการบอกต่อได้อีกด้วย
การบริการลูกค้าสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ
ปัจจุบันเป็นยุคที่มีการแข่งขันในด้านอาชีพสูง ธุรกิจต่างๆ เติบโตขึ้นเยอะ ทำให้มีคู่แข่งเข้ามาในตลาดแรงงานไม่ขาดสาย ลูกค้าก็จะมีโอกาสเลือกบริการที่พึงพอใจได้เช่นเดียวกัน ดังนั้น หากการบริการลูกค้าของเรานั้นเป็นไปอย่างมีมาตรฐาน ให้ความสำคัญกับลูกค้า ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะไว้วางใจและกลับมาเลือกใช้บริการของเราอีกครั้ง
การให้บริการลูกค้าจึงเป็นด่านแรก ด่านระหว่างทาง และด่านสุดท้ายที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น บอกต่อ และช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจมีการเติบโตขึ้นได้เช่นกัน แต่หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น แนวโน้มที่ลูกค้าจะไปใช้บริการคู่แข่งก็เยอะ เราจึงควรสร้างมาตรฐานที่ดี และให้บริการลูกค้าด้วยความจริงใจ รวมถึงแสดงความสามารถให้ลูกค้าได้เห็นอย่างเต็มที่ เพื่อจะลดช่องว่างการสูญเสียลูกค้าไปนั่นเอง
วิธีการบริการลูกค้า 8 ประเภท
อย่างที่ได้เกริ่นไปว่าผู้คนมีหลากหลายรูปแบบ ลูกค้าก็มีหลายประเภทเช่นเดียวกัน บทความนี้จะขอนำเสนอวิธีการบริการลูกค้า 8 ประเภท เพื่อที่จะได้รับมือและเป็นแนวทางการปรับปรุงสำหรับการทำงานที่ต้องมีการประสานงานกับลูกค้าอยู่เสมอให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
1. ลูกค้าประเภทตัดสินใจช้า
ลูกค้าประเภทนี้ จะมีการตัดสินใจที่ใช้เวลาค่อนข้างนาน วิธีการให้บริการลูกค้าประเภทนี้ต้องแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของสินค้านั้นอย่างตรงจุดด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม ทั้งการพูดและภาษากาย ต้องใช้ความใจเย็นเข้าร่วมด้วยเพราะต้องให้เวลาลูกค้าได้พิจารณา และไม่ทำให้รู้สึกว่าถูกเร่งเร้าจนมากเกินไป รวมถึงมีการกระตุ้นให้ลูกค้าได้เห็นสินค้านั้นเป็นระยะ เพื่อทำให้ตัดสินใจได้ง่ายมากขึ้นด้วย
2. ลูกค้าประเภทใจร้อน ตัดสินใจเร็ว ขี้หงุดหงิด
วิธีรับมือสำหรับการบริการลูกค้าประเภทนี้คือใจดีสู้เสือ และดูสถานการณ์ให้เป็น โดยมากแล้วลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่ค่อยถามเยอะ แต่เราจะต้องนำเสนอสินค้าหรือบริการของเราได้อย่างตรงประเด็น เน้นไปที่ความสำคัญโดยไม่ต้องอธิบายรายละเอียดเล็กน้อยมากนัก และต้องคอยดูท่าทีตลอด หากลูกค้าดูไม่พอใจก็ไม่ควรดื้อดึงเสนอสินค้าต่อ แต่หากลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจก็เตรียมตัวปิดการขายอย่างสวยงามได้เลย
3. ลูกค้าประเภทที่มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูง
สิ่งสำคัญที่จะทำให้เราบริการลูกค้าได้ดี คือการที่เรามีความเข้าใจสินค้าหรือธรรมชาติขององค์กร การทำงานของตัวเองอย่างถี่ถ้วน รู้ข้อดีกับข้อเสีย รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร นอกจากจะช่วยให้สามารถรับมือกับลูกค้าทุกคนได้แล้ว ก็ยังถูกใจลูกค้าประเภทนี้ด้วยเช่นกัน เราจะต้องทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในศักยภาพ มีความมั่นใจ เพราะจะส่งผลต่อความพึงพอใจ และรู้สึกว่าเรามีความเป็นมืออาชีพนั่นเอง มีเทคนิคเล็กน้อยในการรับมือลูกค้ากลุ่มที่เชื่อมั่นในตัวเองสูงคือต้องรับฟัง และพยายามไม่สอนเขา จนทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกด้อยความสามารถนั่นเอง
4. ลูกค้าประเภทละเอียดรอบคอบ ถี่ถ้วน
ลูกค้ากลุ่มนี้จะชอบการได้รับรู้รายละเอียดของสินค้าหรือบริการอย่างหมดจด เราจะต้องตอบทุกข้อสงสัย และมีความใจเย็นในการรับมือเพราะอาจเจอคำถามเยอะ อาจมีการนำเสนอเป็นตัวเลข สถิติ หรือมีหลักฐานเชิงประจักษ์ให้ลูกค้าได้พิจารณาด้วย เพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า
5. ลูกค้าประเภทลังเล ไม่กล้าตัดสินใจ
สำหรับการให้บริการลูกค้าประเภทนี้ จะต้องโน้มน้าวให้เป็น และมองความต้องการของลูกค้าให้ออก เพื่อจะได้เสนอสิ่งที่เขาต้องการได้อย่างตรงจุด หรือจะใช้หลักจิตวิทยาให้ลูกค้าคล้อยตาม อย่างการนำเสนอสินค้าหรือบริการกับคนใกล้ชิดของลูกค้า เพื่อให้เห็นสอดคล้องและช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้าได้อีกด้วย ดังนั้น การให้ข้อมูลอย่างละเอียด ก็จะเป็นการประกอบการตัดสินใจที่ดี และต้องแอบแฝงการโน้มน้าวของเราไปด้วย ก็จะช่วยให้การเจรจาการขายได้ผลสำเร็จ
6. ลูกค้าประเภทไม่สอบถาม เงียบ ชอบฟัง
การแสดงถึงสินค้าหรือบริการที่หลากหลาย จะช่วยให้ลูกค้าได้มีแนวทางในการตัดสินใจได้มากขึ้น แต่สำหรับการบริการลูกค้ากลุ่มที่มักจะเงียบมากกว่าพูด อาจต้องดูภาษากาย สีหน้าท่าทางของลูกค้าให้เป็นเพื่อประกอบการนำเสนอด้วย และต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความเห็นตัวเอง เช่น “ชอบไหมครับ / ถูกใจไหมคะ” เพื่อแสดงออกว่าเรารับฟังความเห็นของลูกค้า และจะได้นำเสนอการบริการได้อย่างเหมาะสม ตรงจุดมากขึ้นอีกด้วย
7. ลูกค้าประเภทช่างพูด ช่างคุย
สิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการคือคนที่รับฟัง และเราต้องมาปรับใช้อย่างตรงจุดด้วยการฟังให้ตรงประเด็น จับจุดสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ได้แล้วสะท้อนกลับไปว่าคิดเห็นตรงกันหรือไม่ ผสมผสานไปกับการเอ่ยชมหรือแสดงความเห็นเชิงบวกไปในทางสอดคล้องกัน จะทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความเป็นมิตร และอาจเสนอส่วนลดให้ด้วยก็ได้ เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
8. ลูกค้าประเภทปกติทั่วไป
การบริการลูกค้าประเภทปกติทั่วไปนี้ ก็จะเน้นไปที่ความน่าเชื่อถือ ความเป็นมิตร และศาสตร์แห่งการนำเสนอที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา รวมไปถึงมีความยิ้มแย้มน่าฟัง จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้โดยง่าย การบริการลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะไม่ต่างจากกลุ่มอื่นๆ มากนัก แต่เราก็ต้องบริการลูกค้าอย่างมีมาตรฐานที่ดีนั่นเอง
ประโยชน์ของการบริการลูกค้า
แน่นอนว่าเราไม่ได้เรียนรู้วิธีการรับมือหรือให้บริการลูกค้าทั้ง 8 ประเภทไปแบบเสียเปล่า ผลลัพธ์จากการทำงานที่ตั้งใจ และมีเทคนิคในการพัฒนาต่อยอดจะเป็นข้อได้เปรียบให้กับทางบริษัททั้งสิ้น ส่งผลดีต่อแบรนด์ และประโยชน์จากการบริการลูกค้านั้น มีดังนี้
ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพฝ่ายบริการลูกค้า
นอกจากฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องเรียนรู้ข้อมูลของบริษัทเพื่อจะนำเสนอสินค้าหรือบริการต่างๆ ได้อย่างถูกต้องแล้วนั้น เทคนิคการรับมือกับลูกค้าก็เปรียบเสมือนจิตวิทยาที่ดีที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้อยู่หมัดกว่าเดิม ทัพหน้าอย่างฝ่ายบริการที่จะต้องเจอลูกค้าก่อนก็จะสร้างความสัมพันธ์อันดีที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้รับบริการ หากเข้าใจหลักการดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ก็จะทำให้การทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าราบรื่นไปได้นั่นเอง
แบรนด์มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
หากลูกค้าได้เห็นฝ่ายบริการที่ดูมีศักยภาพ นำเสนองานได้อย่างน่าสนใจ อีกทั้งยังมีมารยาทที่ดี จูงใจลูกค้าอย่างเหมาะสม จะช่วยให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูดีมากยิ่งขึ้น เพราะการทำงานบริการย่อมมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจเป็นหลัก
หากมีการสร้างสัมพันธภาพและการทำงานราบรื่นด้วยดี โอกาสที่ลูกค้าจะไว้วางใจและกลับมาใช้บริการอีกก็มากขึ้นด้วย การบริการลูกค้าที่ดีก็จะส่งผลให้แบรนด์ได้รับโอกาส และเพิ่มความน่าเชื่อถือได้
ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
สิ่งสำคัญคือเราทำงานบนพื้นฐานของความพึงพอใจในตัวลูกค้า การรับฟังความคิดเห็นเพื่อนำมาปรับปรุงให้การบริการลูกค้าในครั้งถัดไปดีขึ้นอีกก็จำเป็นอย่างมาก ลูกค้าจะสัมผัสได้ว่าเรามีการรับฟัง และพร้อมปรับเปลี่ยนให้เกิดความเหมาะสม เมื่อมีการพัฒนาปรับปรุงอย่างดี ลูกค้าก็จะไว้วางใจและเห็นความเป็นมืออาชีพของแบรนด์
ดังนั้น จึงไม่ควรมองข้ามฟีดแบคของลูกค้าหรือไม่มีการเปลี่ยนแนวทางการดำเนินงานเลย เพราะอาจส่งผลเสียให้กับทางบริษัทได้ ควรรับฟังและทำให้ลูกค้าได้รู้ว่าเราเห็นคุณค่าของเขา จะช่วยให้ทางแบรนด์ได้รับความนิยมอย่างแน่นอน
สร้างความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า
ร้านข้าวที่อร่อย ลูกค้าขาประจำก็ย่อมเยอะ คำกล่าวนี้ไม่ต่างอะไรจากการที่แบรนด์ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีกับเรา เพราะมันจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ และไม่หันไปใช้บริการของคู่แข่ง สิ่งที่จะช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ก็คือการทำงานอย่างมีมาตรฐาน รับฟัง นำเสนอสินค้าอย่างเหมาะสม การแสดงออกทั้งน้ำเสียง คำพูด ภาษาท่าทางก็สำคัญอย่างยิ่ง รวมไปถึงวิธีการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม เหล่านี้ล้วนเป็นใบเบิกทางที่จะช่วยให้ลูกค้าชื่นชอบ บอกปากต่อปาก และกลับมาใช้บริการซ้ำอีกหลายรอบได้
สรุป
การบริการลูกค้า คือการช่วยเหลือลูกค้าให้ได้ตรงตามความต้องการ สร้างความประทับใจ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เหมาะสมและกลับมาใช้บริการของแบรนด์อีกครั้ง มันจะช่วยเพิ่มยอดขายให้ทางแบรนด์และธุรกิจได้เติบโต เรียนรู้วิธีที่จะรักษาลูกค้าตามมาตรฐานให้ดี และยังทำให้แบรนด์ดูน่าเชื่อถือมากขึ้นด้วย หากมีการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าแล้วนำมาปรับปรุง จากการใช้วิธีการรับมือในการบริการลูกค้าทั้ง 8 ประเภทอย่างที่เสนอไปได้อย่างเหมาะสม เช่นเดียวกับบริการของ GIFTWISE ASIA ที่มีสินค้าและบริการหลากหลายเพื่อจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ด้วยทีมงานมืออาชีพ กับแนวคิดหลากหลายสไตล์ที่จะช่วยให้งานออกแบบไม่ซ้ำจำเจ มีบริการครบวงจรตั้งแต่วางกลยุทธ์ยันจัดส่งสินค้า เรียกได้ว่าเป็นการบริการที่ลูกค้าจะต้องถูกใจและกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างแน่นอน
