ลูกค้าสัมพันธ์นับว่าเป็นสายงานที่สำคัญกับธุรกิจทุกประเภทหรือก็คือเป็นตัวกลางระหว่างบริษัทกับลูกค้า ที่จะช่วยประสานความสัมพันธ์ในเชิงให้บริการการขาย สร้างความประทับใจ ให้ความรู้ รวมไปถึงให้ความช่วยเหลือต่างๆ ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้าได้ในระยะยาว นับว่าเป็นตำแหน่งที่สำคัญมากๆ เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา ทุกคนไปรู้จักกับตำแหน่งการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ให้มากขึ้นกันเลยดีกว่า
การบริการลูกค้าสัมพันธ์ คืออะไร
ลูกค้าสัมพันธ์ คือตำแหน่งที่ว่าด้วยการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า โดยจุดประสงค์หลักจะเกี่ยวเนื่องกับสินค้าและบริการของทางบริษัทว่าจะลักษณะธุรกิจแบบไหน โดยลูกค้าสามารถแบ่งได้เป็น 2 อย่าง คือ B2B (ธุรกิจกับธุรกิจ) กับ B2C (ธุรกิจกับผู้บริโภค) ที่ผู้ทำตำแหน่งลูกค้าสัมพันธ์นี้จะต้องให้คำปรึกษา ความช่วยเหลือ นำเสนอเงื่อนไขสินค้าและบริการ
ความแตกต่างระหว่างลูกค้าสัมพันธ์ กับประสบการณ์ของลูกค้า
ถ้าวัดกันจริงๆ แล้วตำแหน่ง “ลูกค้าสัมพันธ์” นับเป็นตัวแปรที่จะเชื่อมต่อความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้า เพื่อให้เป็นไปในทิศทางบวก เบื้องต้นจึงเน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าก่อนการขายและหลังการขายเป็นหลัก ในขณะที่ฝ่าย “ประสบการณ์ลูกค้า” เป็นฝ่ายที่ใหญ่กว่า เพราะนอกจากการให้บริการก่อนการขายและหลังการขายแล้ว ยังจำเป็นที่จะต้องเก็บข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับสินค้าหรือบริการ เพื่อนำไปวิเคราะห์ และต่อยอดพัฒนาสินค้าและบริการ รวมไปถึงหาวิธีกระตุ้นยอดขาย สามารถดูได้จากอารมณ์ พฤติกรรม และความคิดของลูกค้า
หลักการที่ทำให้ลูกค้าสัมพันธ์ประสบความสำเร็จ
ถ้าอยากประสบความสำเร็จในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใส่ใจลูกค้าอย่างละเอียดเท่าที่จะทำได้ โดยเบื้องต้นแนะนำว่าให้ยึดความ “สะดวก” และ “ความสบายใจ” ของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ พร้อมกันนั้นให้ทำตามด้านล่างดังนี้
- เชื่อมต่อการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง – สำหรับการเชื่อมต่อก็คือจุดที่จะสานสัมพันธ์หากแบ่งง่ายๆ เป็นแบบออฟไลน์คือมีหน้าร้านหรือทางโทรศัพท์และออนไลน์คือโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าทุกกลุ่มเข้าถึงง่ายที่สุด
- เสนอตัวเลือกในการมีส่วนร่วมให้ลูกค้า – การให้บริการที่ดีคือสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างสูงสุด ในบางครั้งลูกค้าอาจไม่มั่นใจว่าต้องการอะไร หากทางลูกค้าสัมพันธ์สามารถนำเสนอสิ่งที่ต้องการได้หรือมีทางเลือกหลายอย่าง ก็จะช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น
- มอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า – ในจุดนี้จะเน้นในเรื่องของการบริการที่เน้นมากกว่าตัวสินค้า โดยเลือกใช้คอลเซ็นเตอร์ เพื่อเปิดประสบการณ์เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า โดยอิงจากสินค้าและบริการของธุรกิจ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้า – เมื่อลูกค้าสามารถตัดสินใจได้แล้ว ก็สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้รวดเร็วฉับไว
- ใช้ระบบการตอบโต้แบบอัตโนมัติ – การใช้ระบบตอบโต้เบื้องต้นจะเป็นการคัดกรองความต้องการของลูกค้าว่าอยากได้รับบริการในเรื่องอะไร ก่อนจะส่งต่อให้ทางลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้คำแนะนำได้อย่างตรงจุด
ทักษะจำเป็นของการบริการลูกค้าสัมพันธ์
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ นอกจากหลักการแล้วยังจำเป็นต้องมีทักษะสำคัญ เพื่อที่จะพัฒนาองค์กรและยกระดับการบริการให้กับลูกค้า โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
ทักษะในการทำงานร่วมกัน
ทักษะของลูกค้าสัมพันธ์ที่จำเป็นจะต้องมี คือการทำงานร่วมกัน ซึ่งอาจเป็นการทำงานร่วมกันในแผนกเดียวกันหรืออาจเป็นคนละแผนก เพื่อที่ว่าเมื่อต้องการขอความช่วยเหลือ ในเรื่องของข้อมูล ก็จะสามารถพูดคุยได้เข้าใจกัน แชร์ข้อมูลซึ่งกันและกัน จะได้ให้ข้อมูลด้านต่างๆ กับลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
มีความเห็นอกเห็นใจ
ทักษะที่ดีของลูกค้าสัมพันธ์ คือการมีความเห็นอกเห็นใจในตัวลูกค้า หรือก็คือการเข้าใจอารมณ์ของลูกค้าที่ต้องการติดต่อ เหมือนกับเป็นการเอาใจเขามาใส่ใจเรา เพื่อที่จะยกระดับงานบริการและความสัมพันธ์ที่นอกเหนือจากธุรกิจได้
ควรเข้าใจความต้องการของลูกค้า
การนำเสนอสินค้าและบริการตามความต้องการของลูกค้า นับว่าเป็นการปิดยอดขายได้ดีที่สุด ดังนั้นคนที่ทำหน้าที่เป็นลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นที่จะต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุด
ควรมีความรู้ในสินค้าและบริการ
การจะทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์จะไม่สามารถเริ่มต้นได้เลย หากไม่มีความรู้ในสินค้าและบริการ ดังนั้นผู้ที่ทำหน้าที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างท่องแท้ เพื่อที่สามารถให้คำตอบกับลูกค้าได้ทุกแง่มุม
การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
การทำงานในด้านนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีประสิทธิภาพที่ครบถ้วน เบื้องต้นแนะนำว่าควรจะเป็นประสิทธิภาพในด้านการทำงานที่มีความเชี่ยวชาญในการทำลูกค้าสัมพันธ์ กับอีกอย่างคือการเตรียมพร้อมเสมอทุกการทำงาน นั่นก็นับเป็นทักษะที่ดีเยี่ยมแล้ว
ทักษะในการสื่อสารที่ดี
สำหรับทักษะการสื่อสารนับเป็นสิ่งจำเป็นที่สำคัญ โดยทักษะเหล่านี้คือมีในเรื่องของการพูด ฟัง อ่าน เขียน เพื่อที่จะทำการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ได้อย่างดีเยี่ยม และสามารถนำทักษะเล่านี้ประสานกับคนในทีมได้อีกด้วย
ทักษะการทำงานที่รวดเร็ว
ลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึงการให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว เพื่อที่จะคลายข้อสงสัย ความกังวลใจ ความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่สุด เพราะการบริการรวดเร็วจะสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ทักษะการให้คำแนะนำ และรับข้อเสนอแนะ
เนื่องจากการสื่อสารจะเป็นการถาม – ตอบ ดังนั้นลูกค้าสัมพันธ์ควรให้คำแนะนำต่างๆ กับลูกค้าได้ ในกรณีเดียวกัน หากลูกค้ามีข้อเสนอหรือข้อแนะนำก็สามารถเก็บนำมาพัฒนาได้ด้วยเช่นกัน
ทักษะการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องสินค้าและบริการแล้วจบ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอาจหมายถึงเรื่องอื่นๆ นอกจากเหนืองาน เช่น ใส่ใจความต้องการของลูกค้าหรือความเป็นอยู่ของลูกค้า
ความสำคัญของลูกค้าสัมพันธ์
สำหรับความสำคัญของลูกค้าสัมพันธ์นับว่าเป็นหัวใจสำคัญที่ประสานลูกค้ากับบริษัท อีกทั้งยังแสดงให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของบริษัทได้เป็นการดีอีกด้วย โดยความสำคัญมีดังนี้
ช่วยรักษาฐานลูกค้า
ปกติแล้วลูกค้ามักจะซื้อสินค้าและบริการด้วยความสนอกสนใจในสินค้าบริการนั้นๆ แต่ถ้าหากอยากให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ การมีลูกค้าสัมพันธ์เข้ามาสานสัมพันธ์จะช่วยรักษาฐานลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ช่วยรักษาพนักงาน
ในการที่จะทำให้พนักงานในบริษัทตั้งใจทำงานอย่างดีเยี่ยม การให้ความสำคัญกับลูกค้าในการสร้างสัมพันธ์อันดี ที่มีความเข้าใจความต้องการ มีความเห็นอกเห็นใจ ให้บริการที่ดีเยี่ยม จะเป็นการสร้างให้พนักงานรู้สึกว่าบริษัทมีความจริงใจและพนักงานก็จะได้สิทธิในไม่ต่างจากลูกค้า
ส่งเสริมคุณค่าและสร้างการตระหนักของแบรนด์
ไม่ว่าธุรกิจจะเป็นประเภทแบบใด การส่งเสริมคุณค่าและสร้างการตระหนักของแบรนด์ ให้ลูกค้าได้เห็นอย่างชัดเจน จะเป็นการสร้างความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้าสามารถสัมผัสตัวตนของบริษัทได้
ช่วยส่งเสริมบริการของบริษัท หรือแบรนด์
ลูกค้าสัมพันธ์จะสามารถส่งเสริมบริการของบริษัทหรือแบรนด์ได้ในหลายๆ ด้าน ทั้งให้คำแนะนำ ให้คำปรึกษา รวมทั้งปัญหาต่างๆ ที่จะเอื้ออำนวยให้ความสะดวกและความสบายใจของลูกค้าได้
เพิ่มรายได้ให้องค์กรจากการใช้งานของลูกค้า
หากลูกค้าได้รับการบริการที่ดี แถมยังมีความสัมพันธ์อันดีอีกด้วย แน่นอนว่าหากลูกค้าจะมาใช้บริการซ้ำ หรือแนะนำคนใกล้ชิดมาใช้บริการ ก็เป็นการสร้างฐานลูกค้าได้กว้างขึ้น อีกทั้งยังสร้างรายได้ได้มากขึ้นอีกด้วย
แก้ไขปัญหาของลูกค้าในเชิงรุก
ลูกค้าสัมพันธ์ คือตำแหน่งที่จะมาช่วยแก้ไขปัญหาในเชิงรุก เพราะลูกค้าสามารถเข้ามาหาเพื่อแจ้งปัญหา หรือแม้แต่พนักงานเอง หากพบปัญหาก็สามารถแก้ไขปัญหาพร้อมกับให้คำแนะนำสำหรับลูกค้าได้เช่นกัน
ช่วยให้ได้เปรียบในการแข่งขันกับบริษัท หรือแบรนด์อื่นๆ
หากมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า แน่นอนว่าหากแข่งขันกับบริษัทหรือแบรนด์อื่นๆ ถือว่ามีชัยไปกว่าครึ่ง เพราะสิ่งนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความเชื่อมั่น ไว้วางใจ หรืออาจจะรักแบรนด์นี้ไปเลยก็ได้ ดังนั้นแบรนด์อื่นจึงไม่สามารถแข่งด้วยได้
สรุป
สรุปแล้ว ลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึง การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านสินค้าและบริการ ที่จำเป็นจะต้องให้ลูกค้าติดต่อสื่อสารได้สะดวก ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ มอบประสบการณ์ที่ดีหรือดีกว่าเดิมจนเกินความคาดหมาย ช่วยชี้ชัดว่าสินค้าและบริการของบริษัทช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้จริง เหมือนกับทาง GIFTWISE ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าสัมพันธ์เป็นอย่างมาก เพราะจะมีการพูดคุยหรือพร้อมให้คำปรึกษากับลูกค้าอยู่ตลอด เพื่อให้สินค้าตรงตามความต้องการของลูกค้า
