เจาะลึก Customer Retention คืออะไร มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

Customer Retention คือ การรักษาลูกค้า นับว่าเป็นสิ่งที่แบรนด์หรือบริษัทควรให้ความสำคัญเรื่องนี้ เพราะถือว่าเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่เหมาะแก่การทำการตลาดในระยะยาว สร้างยอดขายต่อเนื่องได้ในอนาคต และยังสามารถได้ลูกค้าคนเดิมๆ กลับมาซื้อสินค้าและบริการอยู่ซ้ำๆ ซึ่งในจุดนี้ถือว่าเป็นการการันตีความมั่นคงในธุรกิจ และสามารถทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้  ในบทความนี้จะพาทุกคนไปรู้จักกับ Customer Retention ว่าที่แท้จริงคืออะไร มีกลยุทธ์แบบไหนที่ทำให้สิ่งนี้ประสบความสำเร็จ

Customer Retention หรือที่เรียกว่า การรักษาลูกค้าเก่า คืออะไร

Customer Retention คือ การรักษาลูกค้าเก่าหรือก็คือ การเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าเก่า ที่มีการซื้อสินค้าและบริการอย่างสม่ำเสมอ ต่อให้มีทางเลือกอื่นก็จะไม่มีทางเปลี่ยน เพราะมีความภักดีต่อแบรนด์หรือก็คือมีความไว้เนื้อเชื่อใจในสินค้าและบริการ ยิ่งกว่านั้นคือลูกค้าหลงรักแบรนด์จนไม่อยากไปใช้อย่างอื่น ในจุดนี้สามารถการันตีคุณภาพสินค้าและยอดขายได้เป็นอย่างดีอีกด้วย

Customer Retention สำคัญมากเพราะอะไร

• การรักษาลูกค้าเก่า มีความสำคัญมาก เพราะจะสามารถประหยัดต้นทุนทางการตลาดได้ แทนที่จะโฆษณาบ่อยๆ เพื่อเรียกลูกค้าใหม่ การมัดใจให้ลูกค้าเก่าซื้อสินค้าหรือบริการแบบยิงยาว จึงนับเป็นสิ่งที่คุ้มค่ากว่า
• ทางแบรนด์จะสามารถใส่ใจการดูแลลูกค้าเก่าได้เป็นอย่างดี และยังสามารถสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ในจุดนี้สามารถกะกำไรคร่าวๆ ได้ในอนาคต และสร้างรากฐานที่มั่นคงให้กับแบรนด์ได้
• ลูกค้าเก่าที่ใช้สินค้าและบริการมานานจะเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ เพียงมีของดี มีบริการเด็ด ก็ทำให้เกิดการบอกปากต่อปากได้แล้ว สิ่งเหล่านี้นับว่าสร้างรายได้ได้อย่างมหาศาล แม้ไม่ได้ทำการตลาดเลยสักนิดเดียว

ตัวชี้วัด Customer Retention Rate

การรักษาลูกค้าจะมีตัวชี้วัด Customer Retention Rate หรือก็คือการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเก่ามาซื้อสินค้าซ้ำในระยะหนึ่ง เพื่อที่ว่าจะได้ประเมินกลยุทธ์การบริการลูกค้าหรือทางการตลาดว่ามีคุณภาพเป็นอย่างไร โดยมีสูตรคำนวณดังนี้

การคำนวณ Customer Retention Rate

สำหรับสูตรที่ใช้ในการคำนวณคือ  [(E-N)/S] x 100 = CRR เพื่อที่จะประเมินอัตราลูกค้าการรักษาลูกค้าเก่า โดยสามารถหาตัวเลขมาแทนตัวอักษรต่างๆ ตามด้านล่างนี้ได้

• จำนวนลูกค้าในจุดตั้งต้นระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (S)
• จำนวนลูกค้าในจุดสิ้นสุดระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (E)
• จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามาในระหว่างนั้น (N)

กลยุทธ์สำหรับ Customer Retention เพื่อรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้อยู่หมัด

เมื่อเรารู้หลักการตลาดแล้วว่าการทำ Customer Retention คือ การรักษาลูกค้าเก่าให้ใช้สินค้าหรือบริการอยู่เสมอ แต่ต้องบอกก่อนเลยว่ากลยุทธ์ที่จะใช้มีต่างๆ มากมาย เพื่อที่จะใช้ดึงดูดลูกค้าเก่า โดยสามารถใช้กลยุทธ์ต่างๆ ดังต่อไปนี้

สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเก่า 

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะขายแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเก่าที่มาใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง นับเป็นสิ่งสำคัญมากๆ โดยเน้นบริการที่สามารถให้ผลลัพธ์ในเชิงบวกได้ รวดเร็ว และตอบโจทย์สำหรับลูกค้านั้นๆ

ตอบกลับการขอความช่วยเหลือจากลูกค้าเก่าอย่างรวดเร็ว 

การดูแลลูกค้าที่ดี คือการช่วยเหลือลูกค้าเก่าอย่างรวดเร็วที่สุด เพราะในจุดนี้ลูกค้าเข้ามาเพราะมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ หากสามารถแก้ไขได้อย่างเร่งด่วน และได้รับความประทับใจกลับไปได้ ลูกค้าเก่าก็จะยังซื้อต่อไป หรือไม่ก็กลายเป็นลูกค้าที่ภัคดีต่อแบรนด์ได้ไม่รู้ตัว

รับฟังเสียงหรือความคิดเห็นจากลูกค้าเก่า 

ในการขายสินค้าหรือให้บริการสำหรับยุคนี้การรับฟังเสียงหรือความคิดเห็นผ่านช่องทางต่างๆ นับเป็นเรื่องสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะหากเจอจุดที่เป็นปัญหาที่ลูกค้าคนหนึ่งมาแนะนำ ทางบริษัทอาจแก้ปัญหากับลูกค้าคนอื่นได้ด้วยเช่นกัน แน่นอนว่าลูกค้าที่ถูกการรับฟังเขาจะรู้สึกว่าตัวเองได้รับความสำคัญ

ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอ 

กลยุทธ์การบริการลูกค้า คือ ติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ อย่าปล่อยให้ทิ้งช่วงไปนานหรือหายไป สำหรับกลยุทธ์นี้แนะนำว่าหากสินค้าของคุณใกล้ที่ลูกค้าไปใช้หมดอายุการใช้งานเท่าไหร่แนะนำให้ติดต่อกลับไปล่วงหน้า เพื่อเป็นการเตือนให้ซื้อซ้ำ ในส่วนของบริการก็สามารถยื่นบริการพิเศษๆ ให้กับลูกค้าได้เสมอ

นำ CRM มาใช้กับลูกค้าเก่า 

การนำหลัก Customer Relationship Management (CRM) หรือก็คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า ที่จะมาสร้างเป้าหมายสูงสุดนั่นก็คือ “ความพึงพอใจของลูกค้า” เพื่อที่ว่าบริษัทจะนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้า ผ่านการวิเคราะห์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า

เห็นคุณค่าของลูกค้าเก่า 

การเห็นคุณค่าของลูกค้าเก่าที่มาเลือกซื้อหรือใช้บริการซ้ำนับเป็นสิ่งสำคัญ ที่ต่อให้แม้คู่แข่งทำเหมือนกัน แต่หากไม่เห็นคุณค่าก็ไม่สามารถรักษาลูกค้าได้ในระยะยาว ดังนั้นการเห็นคุณค่าสามารถเริ่มต้นได้จาก “คำขอบคุณ” พร้อมกันนั้นสามารถส่งของขวัญ ส่วนลดพิเศษ หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการก็ได้เหมือนกัน

ตอบแทนความภักดีของลูกค้าเก่า 

สำหรับวิธีดึงดูดลูกค้าที่ภักดี นั่นก็คือการตอบแทนที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าและบริการอยู่เสมอ ในจุดนี้สามารถสร้างระบบสมาชิกขึ้นมา เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้ ไม่ว่าจะเป็นการสะสมคะแนน การได้รับส่วนลด การมอบรางวัล หรือแม้แต่ของขวัญวันเกิด

อย่าลืมสร้างความภักดีกับพนักงาน 

แต่ท้ายที่สุดแล้วการใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้า จำเป็นจะต้องเริ่มจากพนักงานของคุณก่อน เพราะหากพนักงานของคุณไม่ได้ภักดีหรือเชื่อมั่นใจสินค้าและบริการของคุณ นั่นจะกลายเป็นเรื่องยากมากๆ ที่จะทำให้ลูกค้าเก่าสามารถภักดีตามได้ ดังนั้นเริ่มปลูกฝังที่พนักงานก่อน และพนักงานจะนำสิ่งดีๆ มาบอกลูกค้าต่อไป

ประโยชน์ที่ดีต่อธุรกิจของ Customer Retention 

Customer Retention คือ ฃสิ่งที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งเพราะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในหลายๆ ด้าน อีกทั้งยังสามารถสร้างรากฐานที่มั่นคงให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดีอีกด้วย สำหรับประโยชน์ของการรักษาลูกค้าเก่ามีดังต่อไปนี้

ประหยัดต้นทุน ทำให้ต้นทุนถูกลง 

Customer Retention คือ สิ่งที่จะช่วยในการประหยัดต้นทุนได้ถูกลง ซึ่งหลักๆ แล้วจะสามารถประหยัดต้นทุนทางด้านการตลาดได้ เพราะไม่จำเป็นที่จะต้องโฆษณาซ้ำๆ 

เพิ่มการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย 

ประโยชน์ของการรักษาลูกค้าจะช่วยเพิ่มยอดในการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย ที่จะมีความต่อเนื่องในระยะยาว ทำให้สามารถประเมินคร่าวๆ ว่ารายได้และกำไรในแต่ละเดือนอยู่ที่เท่าไร และสามารถวางแผนกำลังการผลิต การสต็อกสินค้า หรืออื่นๆ ได้อีกมากมาย

มีโอกาสเพิ่มขึ้นของกำไร 

หากมีลูกค้าเก่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แน่นอนว่าการซื้อซ้ำก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จึงไม่แปลกว่าทำไมกำไรถึงเพิ่มขึ้นได้ แม้ไม่ได้ทำการตลาดหรือพัฒนาสินค้าตัวใหม่ แต่หากเน้นมาเปลี่ยนเป็นการดูแลลูกค้า จะยิ่งเพิ่มโอกาสในการสร้างกำไรได้ดีขึ้น

มีการบอกต่อของสินค้าและบริการทางอ้อม 

สำหรับการบอกต่อของสินค้าและบริการทางอ้อม ก็คือการที่ลูกค้าเก่าประทับใจในสินค้าและบริการมากๆ เลยอยากจะแนะนำให้ทุกคนได้รู้จัก อาจเป็นคนใกล้ชิด หรืออาจจะโพสต์ลงโซเชียลก็ได้เช่นกัน

สรุป

Customer Retention คือ การรักษาลูกค้าเก่า ที่สามารถชี้วัดเป็นตัวเลขได้ผ่านการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าเก่า และกลยุทธ์ที่จะใช้รักษาลูกค้าเก่ามีมากมาย แต่สิ่งหนึ่งที่อยากให้ยึดมั่น คือ ลูกค้าเก่ามีความสำคัญ มีคุณค่า จำเป็นที่จะต้องใส่ใจอยู่สม่ำเสมอนับว่ากลยุทธ์ที่ควรทำอยู่เสมอๆ 

สำหรับการรักษาลูกค้าเก่า GIFTWISE ก็ได้ให้ความสำคัญในเรื่องของการบริการและสินค้าเป็นอย่างมาก เพื่อที่ว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าพรีเมียมและความประทับใจอย่างสูง จึงมั่นใจว่าลูกค้าเก่าจะกลับมาสั่งผลิตกับทางเราอีกแน่นอน